#HowToStartaStartup 7 | Con i clienti è una storia d’amore

Ascoltare gli utenti e dare loro tutta l’attenzione necessaria è fondamentale per la crescita del proprio progetto. Un po’ come col partner.

La settima lezione del corso “How to start a startup” dell’Università di Stanford è stata tenuta da Kevin Hale. Kevin è il Founder di Wufoo, una piattaforma online per la creazione di form. Startup passata per il programma di Y-Combinator che qualche anno fa è stata acquisita da SurveyMonkey per $35 milioni! Come spesso capita, dopo la exit Kevin è diventato partner di Y-Combinator e ora fa l’investitore!

La lezione, dal titolo “How to build products users love”, è disponibile, come sempre sottotitolata in inglese, qui.

La trascrizione della lezione la trovate qui e anche in questo caso sono online le slide proiettate durante l’intervento (questa volta numerose e ben fatte). Come sempre, prima di procedere con la visualizzazione del video, vi consiglio di dare uno sguardo al materiale a supporto della lezione. Anche per questa lezione i link sono numerosi:

Your App Makes Me Fat di Kathy Sierra

What Makes a Design Intuitive di Jared Spool

What Makes Marriages Work di John Gottman, Nan Silver

Behavior Model di BJ Fogg

Customer Intimacy and Other Value Disciplines

The Sanctity of Marriage

Creating Passionate Users

Creative mornings with Ben Chestnut image

Alcuni dei contenuti aggiuntivi segnalati per questa lezione sono un po’ più “pesanti” e non strettamente legati al mondo startup. Se proprio non volete leggerli tutti vi consiglio di dare priorità ai primi due link e al penultimo.

Il contenuto di questa lezione è molto interessante ed è un aspetto di cui non si parla molto: realizzare prodotti che gli utenti amano è fondamentale.

Kevin racconta, attraverso la sua esperienza personale con Wufoo, il suo punto di vista riguardo ai temi della crescita di una startup e del suo successo. Anche andando controcorrente rispetto alle discussioni recenti in rete riguardo al “Growth Hacking”.

Il suo punto di vista è riassunto perfettamente in questa slide:

slide

Facendo una serie di parallelismi con il matrimonio e il fidanzamento, Kevin spiega come ascoltare gli utenti e dare loro tutta l’attenzione necessaria sia fondamentale per la crescita della propria startup.

Attenzione che va dalla prima email di benvenuto fino al costante customer support, troppo spesso dimenticato dalle startup.

Durante la lezione vengono fatti diversi esempi riguardo al customer support. Uno che ho trovato particolarmente atipico, ma allo stesso tempo stimolante è stato fatto proprio dal team di Wufoo nei primi mesi di vita: hanno scritto una lettera (si, avete letto bene, una lettera) a tutti gli utenti che compravano il pacchetto premium, ringraziandoli ad uno ad uno.

Un approccio sicuramente poco scalabile ma che, a detta di Kevin e visti anche i risultati, nel lungo periodo ha dato i suoi frutti!

La lezione si conclude con una lunga sessione di domande e risposte dove ci sono degli spunti di riflessione molto interessanti, soprattutto su come una startup dovrebbe gestire il supporto utente all’interno della propria organizzazione.

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